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馳科技CEO徐偉
智科科技是一家專注于SaaS客戶服務細分的“機器人人工”客服公司。2014年5月，智齒科技CEO許儀與彭偉、龍忠武、吳立南一起創(chuàng)辦了智齒科技，定位于互聯(lián)網(wǎng)客服領(lǐng)域，通過語義分析、人工智能、大數(shù)據(jù)、深度學習開發(fā)客服產(chǎn)品，讓機器人客服取代傳統(tǒng)人工客服。成立短短兩年，智齒科技就獲得了兩次資本的青睞，分別獲得了兩輪融資：一次是2015年3月，智齒科技由真格基金領(lǐng)投，方勝、華創(chuàng)兩家投資機構(gòu)投資770萬人民幣，讓智齒科技進入高速發(fā)展期；去年12月，IDG領(lǐng)投，真格基金、華創(chuàng)資本、方勝投資500萬美元。這無疑是對智齒科技的重要肯定。
智馳科技CEO許儀是一名80后創(chuàng)業(yè)者。了解他的經(jīng)歷，我們知道他從來都不是一個“守法”的人。在大學期間，許儀創(chuàng)辦了各種盈利企業(yè)。同時，許儀也做了很多軟件開發(fā)，其中目前市場上使用的一款紙質(zhì)支票軟件就是許儀第一次創(chuàng)業(yè)的成果。有了大學的一些經(jīng)驗和手里的CCIE證書，許儀大學一畢業(yè)就進入了一個不錯的互聯(lián)網(wǎng)平臺做產(chǎn)品經(jīng)理。但他并不滿足于當時的現(xiàn)狀，于是帶著現(xiàn)在的四個合伙人，一起創(chuàng)辦了智齒科技。
智齒科技的名字總是被誤解為醫(yī)療公司。在知乎上看到一個搞笑的回答：問題是“為什么智齒、闌尾這些作用不大又很危險的身體部位沒有在人類進化過程中消失？”許儀的回復是：“我們公司叫智齒科技，那你為什么邀請我？”
其實智齒科技這個名字挺有意思的。許儀是一個小說讀者。對于很多80后來說，小說伴隨了他們的整個青春期。智齒科技的名字和他曾經(jīng)看過的一本小說有關(guān)，這本書來源于鄭《智齒》。看過這本小說的人都渴望擁有一顆金色的智齒。
邁克爾克萊頓
電影《搭車去柏林》里有一句臺詞：如果你真的想做一件事，全世界都會幫你。"
平臺搭建好，各方鋪設好之后，最重要的是找到用戶。有樂視、愛思德這樣的公司作為智齒客服的首批用戶，是智齒科技創(chuàng)業(yè)初期非常好的起點。“這是運氣和我們的實力造就的。”徐偉說。
智馳科技成立之初，如果說成功簽約樂視是運氣，那么后來拿下Eside等企業(yè)就是實力。實德是繼樂視之后向智齒科技拋出橄欖枝的大客戶，也是智齒科技首次通過公開招標達成合作。競標過程給幾位創(chuàng)始人留下了深刻印象。用許儀的話說，“這是一個意外的驚喜。”
幾個合伙人從朋友那里得知，愛施德的招標時間是當天下午3點左右，距離招標文件的投遞通道關(guān)閉只剩下十幾個小時。在此之前，幾位創(chuàng)始人完全沒有任何準備。為了贏得這個機會，四個合伙人開始連夜加班，各自負責一部分，把標書拼起來。但愛施德對參與投標的企業(yè)要求有一定規(guī)模的注冊資本、客戶案例等資質(zhì)。當時智齒科技的條件根本不符合招標要求。為了爭取機會，四大先生在標書的第一頁附上了一封真誠的信，大意是：“幾個懷著對行業(yè)的熱情創(chuàng)業(yè)的年輕人，經(jīng)歷了許多坎坷和艱辛。如果他們能中標，我們會加倍努力，把項目做到最好。”就這樣，第二天標書順利上交，終于打動了對方。智齒科技成功拿下這個榜單。這大概就是智齒科技骨子里的精神吧。#p#分頁標題#e#
作為CEO，許儀從不掩飾自己創(chuàng)業(yè)初期的“低”。許儀說，在贏得愛施德的訂單后，客戶幾次要求參觀智齒科技的辦公場所。當時只有一個居民辦公室，四個智齒科技的創(chuàng)始人，真的說服不了客戶。幾次遇到這樣的情況，幾個伙伴都想擦邊球，說好話。因為常駐執(zhí)行的原因，后來幾個合伙人干脆借用客戶公司作為辦公場所開始招聘。“很多面試官都來看了一下，工作環(huán)境挺高的。”許儀說，就這樣，智齒科技一步步完成了自己的內(nèi)部建設，從一個只有4個人的辦公空間，發(fā)展到今天100多人的小團隊。
截至目前，智齒科技在兩年多的時間里，已經(jīng)建立了超過17000名注冊用戶，覆蓋電商、互聯(lián)網(wǎng)金融、O2O、游戲、IT服務、在線教育、在線醫(yī)療、智能硬件、物流等多個領(lǐng)域。電商領(lǐng)域包括：樂視、海爾、360商城、酷派等。O2O服務：愛鮮蜂、好菜、e袋洗、PP租車等。互聯(lián)網(wǎng)金融服務包括宜信、翼龍貸、量化派等1000多家頂級公司。
智齒客服的市場邏輯
問及智齒科技為何選擇SaaS客服機器人作為細分領(lǐng)域，計算機專業(yè)的IT人許儀開始務實地寫作，在紙上給我畫了一張圖紙，開始市場分析。
由于互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，產(chǎn)生了大量的客服需求，傳統(tǒng)的人工客服費時費力。尤其是在“雙十一”的銷售高峰，顧客往往要等待很長時間，使得消費者用戶體驗非常糟糕。“以樂為例，去年的‘雙十一’，當時有1800人排隊”，而智齒科技的初衷是通過機器人客服，幫助企業(yè)減少繁瑣的中間環(huán)節(jié)，提高企業(yè)效率，降低企業(yè)人力成本。按照許儀的話來說，就是有效整合自然語言理解、機器學習和大數(shù)據(jù)技術(shù)，解決移動時代和體驗經(jīng)濟下傳統(tǒng)客服無法解決的企業(yè)客服痛點。
在找準行業(yè)市場痛點后，智齒科技開發(fā)了“機器人人工”的客服產(chǎn)品。許儀用三點總結(jié)了智齒客服產(chǎn)品的邏輯設計：一是市場需求大，趨勢必然，傳統(tǒng)客服體系必然被淘汰，客服從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)移是趨勢，這是企業(yè)選擇智齒技術(shù)的吸引點；二是做好產(chǎn)品，深入用戶需求，解決問題，找準互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)痛點再承接企業(yè)外部渠道業(yè)務，如網(wǎng)站、微信、微博、電話、郵件等。三是圍繞客戶服務搭建全溝通協(xié)作平臺，讓客戶發(fā)起的事項產(chǎn)生蝴蝶效應，調(diào)動整個公司的業(yè)務運作。
區(qū)別于市面上大多數(shù)客服公司單一的產(chǎn)品形態(tài)，智齒將機器人客服與人工客服相結(jié)合。簡單的問題可以由機器人回答，機器回答不了的復雜問題可以一鍵轉(zhuǎn)接人工客服。
智齒客服從1.0到4.0
智能牙齒客戶服務是一個多渠道和SaaS的智能客戶服務產(chǎn)品。5種訪問模式10分鐘部署=統(tǒng)一平臺管理：智齒客服全面支持桌面網(wǎng)站、移動網(wǎng)站、微信、微博、App訪問模式。部署只需要10分鐘(用戶只需要復制一段代碼到網(wǎng)站)，多個平臺的客戶可以在同一個平臺上管理，簡單易用。#p#分頁標題#e#
為了更好地幫助企業(yè)解決客服問題，智齒客服的產(chǎn)品在短短兩年內(nèi)經(jīng)歷了四次快速的產(chǎn)品迭代。2014年5月，智齒客服機器人1.0上線，為用戶提供定制化客服服務，包括知識庫管理、智能問答等。2014年12月，智齒客服機器人2.0上線，完善了機器人客服相關(guān)的數(shù)據(jù)分析服務；為10多家國內(nèi)頂級客戶提供定制服務，包括樂視、愛思德、海爾、酷派等行業(yè)巨頭。2015年6月，為了讓更多企業(yè)受益于智慧客服的創(chuàng)新，公司對SaaS服務進行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，推出了全球首個智慧客服產(chǎn)品——智齒客服3.0。在這個版本中，不僅將機器人做得更加智能，還增加了人工客服的功能，將人工客服和機器人客服完美融合，在數(shù)據(jù)統(tǒng)計上增加了更多的分析和統(tǒng)計。
在開發(fā)過程中，智齒客服4.0拜訪了100多個客戶，輸出了150份調(diào)研報告，想到了11個方案，輸出了4個原型，設計了7套UI界面，最終上線。在原來3.0的基礎上，改進和增強了很多功能，增加了很多產(chǎn)品模塊。與此同時，它也開始向更開放的平臺發(fā)展。除了機器人的完善，智齒科技還增加了工單功能，使整個企業(yè)能夠與客服協(xié)同工作。同時，為了滿足越來越多的移動辦公場景，增加了移動客服APP。據(jù)統(tǒng)計，智齒客服結(jié)合了大量的企業(yè)樣本，將企業(yè)關(guān)注的幾乎所有數(shù)據(jù)呈現(xiàn)給客戶，給客戶帶來了便利。
智能牙客服4.0在產(chǎn)品架構(gòu)上做了改變，可以滿足大用戶并發(fā)需求，提高穩(wěn)定性和可靠性。4.0不再是單一的客服產(chǎn)品，而是基于客服入口的平臺。智齒科技將提供大量接口與企業(yè)其他系統(tǒng)對接，并已開始逐步向正在智齒科技平臺上開發(fā)的開發(fā)者開放模塊。
許儀表示，智馳科技的產(chǎn)品始終堅持的路徑是：智能機器人3354智能機器人手冊3354 SaaS客服3354，連接企業(yè)內(nèi)外部客戶的客服平臺，也是與用戶需求、市場變化等方面緊密相關(guān)的。
智能客服通過機器人人工客服的產(chǎn)品形式，將平均響應時間從60秒降低到5秒，最專業(yè)的客服可以在知識庫中輸入問題的答案。客戶提出這個問題，新老員工都只需要一鍵發(fā)送，大大降低了高昂的培訓成本。不僅如此，智齒客服全面支持微信、微博、桌面網(wǎng)站、app、移動網(wǎng)站五大渠道客戶統(tǒng)一界面管理，為企業(yè)節(jié)省近80%的人力成本，提高工作效率。
在企業(yè)管理升級期，一家企業(yè)服務公司不可能接手所有的業(yè)務運營，所以智齒科技也采取了協(xié)作的方式。舉個例子，如果一個企業(yè)用的是釘釘?shù)匿N售系統(tǒng)，那么如果要用智齒的客服系統(tǒng)，兩者必須有融合的可能。同時，每個企業(yè)都有自己的個性化問題，智齒科技也有專門的開發(fā)模塊，供企業(yè)自主開發(fā)個性化的系統(tǒng)功能。#p#分頁標題#e#
做最好的SaaS客戶服務平臺
對于未來，許儀的想法很簡單，立足于客服行業(yè)，把客服做得更深更徹底。
許儀認為，SaaS客服是唯一連接外部客戶和內(nèi)部員工的軟件，是內(nèi)外部溝通和服務協(xié)同的平臺，這是智齒科技未來要實現(xiàn)的目標。做好智齒客服平臺還有很長的路要走。但許儀說，他們現(xiàn)在專注于三件事：
首先是我們還是要深入用戶的業(yè)務。在用戶場景下，我們還是要打造一個最符合用戶需求，最好用的客服軟件。這就是智齒科技致力于做的事情，我們需要創(chuàng)造一個最好用的客服軟件。其次，智齒將承接所有外部服務渠道，包括客戶的網(wǎng)站、微信、微博、電話、郵件。所有對外的服務渠道，智齒都可以承載。智齒科技將作為所有這些外部服務的管道和中介，所有客戶服務事宜都可以在智齒科技平臺上處理。最后，圍繞客服搭建一個溝通協(xié)作的平臺。客服發(fā)起的一切，都會由智齒科技生成，在企業(yè)內(nèi)部處理解決。最后，智齒將提供更多的API接口，并與國內(nèi)外頂尖的SaaS廠商合作，打造我們統(tǒng)一的客服平臺。
智齒科技認為，每一個SaaS廠商都不可能解決所有企業(yè)、所有部門的所有需求，所以智齒科技一直致力于尋找最符合用戶需求的最好的SaaS廠商，并與他們合作構(gòu)建我們統(tǒng)一的客戶服務平臺。這是我們的愿景，“讓每一個企業(yè)都享受到智能客服帶來的改變”，許儀說。
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